5 种反馈你需要注意

想要收集及时有效的用户反馈，是一个相当大的工程，从大量反馈中寻找真正有效的需求同样也非常困难

我相信每一位产品经理和产品运营朋友都有过这样的经历，在你的产品经过精心设计和夜以继日地研发并最终推向市场之时，你会怀揣着期待和害怕的矛盾心情迫切期望听到用户的反馈，因为你知道无论是赞同的还是批评的声音都会极大地帮助产品的发展，你对那些最初提出反馈的用户心怀感激，根据这些反馈对产品不断地反复并精心雕琢着。

随着产品不断优化，用户量激增，你会发现有越来越多的用户开始评论、提出建议和意见，你每天花在阅读用户反馈的时间也比之前增加了半小时。当你在某天早晨照例浏览用户反馈列表时，突然发现反馈和需求中充斥着诸如：

“怎么创建 场景消息 ？”
“我忘记密码了！”
“DaoVoice 是做什么的？”
“你们为什么不增加像 QQ 一样的群聊功能？”

等等声音，你在那个时刻突然意识到，这些反馈我究竟是否应该全部听取呢？如果不是的话，该如何筛选有意义的需求呢？事实上即使你在过滤掉这些无用的用户反馈之后，你仍然需要选择，选择哪些反馈是有价值的，并且找到它们的价值所在。在这篇文章中，我会重点介绍如何分析与挖掘那些对于公司而言真正重要地反馈。

1. 区分提出反馈的客户类型

首先，我们需要思考有哪些类型的客户会给我们提供反馈？并对现有用户群体做一个简单划分。

在我们讨论业务场景之前，我想请你回想一下，在你的生活中你会认为每一个人给你的人生箴言都同样重要吗？显然不是这样，你会更信任那些认识了很久、一起经历过很多事、更知根知底的朋友。若一个你刚刚在公交车上偶然认识的人在和你闲聊中一本正经向你传授的人生经验，很大程度上不会被你放在心上。

在产品运营中，用户反馈的重要程度应该取决于该用户的活跃程度、使用你产品的深度和时间。

忠诚用户，即那些陪你一起经历和见证了产品成长的用户，他们的意见具有相当大的价值。他们是除你之外最了解你产品的人，对各个功能了如指掌，并且你会发现忠诚用户和你的关系非常微妙，你们不仅仅是商业关系，你们更像创业初期的合作伙伴，在参与并目睹了产品的成长之后，他们更愿意站在你的角度提出帮助产品不断提升的建议。所以资深忠实付费用户的意见一定是相当有价值的。

你是否有一些使用时间不长（比如半年）但使用非常深度的用户？

他们非常可能会给出很多富有洞察力的反馈。

还有那些付费数额明显高于其他人的用户，他们也是需要特别关注的群体，因为任何正常情况下的交易行为发生的前提，都是买方认同卖方产品的价值。若你能弄明白这类高付费用户如何理解或使用你的产品（即“为什么付费”），那么你就有可能将这样的价值传递给其他同类用户，从而复制成功。

2. 主动或被动的反馈都很重要

那些用户主动提出的反馈值得你特别关注，为什么呢？因为他们遇到问题的地方（比如一些用户觉得很不友好的功能点）很可能你完全没有注意到，但这也许恰恰是你现阶段最需要了解并解决的。

我举个我自己的亲身经验说明一下，在最初 DaoVoice 产品接入流程中，是没有 Demo 体验的。因为我们将接入DaoVoice 的门槛降到了最低，只需要一行简单的 JS 代码即可，我们知道任何开发人员做这件事情都一定毫无压力。所以我们在初期回访了大量用户并没有主动询问接入步骤的体验。

但随着 DaoVoice 推广，越来越多的做运营和做产品的用户开始了解 DaoVoice，但他们发现他们无法顺利接入 DaoVoice 并进行产品试用（因为绝大多数运营和产品朋友都不了解页面开发），然而我们却完全没有意识到这个问题！

直到有一天，有位用户在DaoVoice 上留言，说他尝试半小时都没能成功接入，体验太糟糕了。我们在这一刻才突然意识到我们需要一条无需代码就可以体验产品的途径，因为当这些用户体验之后发现真正需要 DaoVoice 时，会主动请开发人员帮忙通过技术手段接入的。所以，如果不是那位用户主动提出反馈，很可能到今天我们都不会发现这个问题。

3. 了解用户提出反馈的动机

你要知道，人们通常会在经历了较为特殊和极端的情况下才会主动提出反馈，这就是为什么大众点评里很多餐厅的评论大都是“太赞了！”或“太糟糕了！”。人们通过推荐一家上等餐厅或者提醒别人哪家餐厅味道不好来赢得得社交认同感和价值感。但如果是你吃了一顿普通的晚餐呢？你通常都懒得写任何评论，因为普通的晚餐并没有太多值得炫耀的谈资不是么？

这种餐馆评论数据类型往往是 J 曲线。“ J ”的形状是指数据最初呈曲线式下降，在一段时间之后才会上升到一个比起点更高的点。所以当你收到来自用户关于产品的评价时，同样可以预期到这也会是类似模式。当他们用起来非常满意和非常不满意的时候才会主动评价和反馈。

当然这并不意味着你的客户非此即彼，可能绝大部分中立群体觉得你的产品：“还不错“。虽然这类用户常年保持沉默，但他们同样非常可能贡献有价值的反馈，你可以结合你的产品业务场景来尝试找一些有效途径去获取他们的反馈。

4. 要注意大量共性的建议或抱怨

如果你发现最近有将近80%的用户告诉你最近对产品核心功能的“改进”破坏了他们的业务流程，这样的情况你一定要重视了。如果你继续进行这样的“改进”的话，非常可能面临大面积用户流失。还有些情况下，你发现用户虽然抱怨的是不同的场景，但分析后却发现造成这样影响的其实是相同的功能点，比如当用户说“手动消息如何自动发送？”“有没有一种方式可以自动触发给用户的反馈？”等等，这些需求其实通过“场景消息”都可以满足的，那么由此可以看出用户的反馈其实说明一个问题，就是“场景消息”功能还不够突出和易用。如何创建场景消息

5. 关于信息安全等反馈要及时注意

如果有用户反馈你发布的新版本产品存在严重的安全漏洞，或你的产品将消费者的隐私置于风险之中，你必须对这样的反馈及时关注并立刻采取措施解决。因为此类问题关乎用户最切身的利益，并且最影响客户对你品牌的信任度，若你未及时处理的话可能面临的就不仅仅是流失用户问题了，可能会变成一个严重的公关事故。

你与用户的距离，我来拉近

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