获取用户反馈的 5 种错误思路

只做一次用户调研是没有意义的事情，不作区分地从所有用户那里采集反馈亦是如此。

在项目启动之初，或者项目发展到一定阶段时，人们倾向于向所有用户发起调研，收集用户需求，评估项目发展趋势。但这种做法并不能得到我们想要的答案。 DaoVoice 能让我们能非常容易的获取用户反馈，相应地，这必然导致反馈需求变得泛滥。 事实上，在用户调研的时候，我们经常会陷入 5 个误区。

下面我将一一阐述经常遇到的误区，并且给出解决之道。

误区一：同时向所有用户发起调研

同时向所有用户征集反馈，会让你忽略用户的背景信息，导致将刚注册的用户和资深用户混为一谈。比如有些用户每天使用你的产品，有些用户只是登陆更新个人信息；有的用户只使用产品的特定功能，而有些用户会使用所有功能。如果同时向所有人征集反馈，得到的结果恐怕相当混乱。

「解决之道」

获得更好的反馈，有更干净利落的方法。

• 如果你想优化载入界面，只需调研近期注册的用户；
• 如果是为提升产品某项功能，只需调研该功能使用者；
• 如果是为研究某个功能为何使用率低，只需要调研不使用该功能的用户；
• 如果你想找出哪些方面存在问题，调研使用所有功能的活跃用户。

误区二：每次用户调研就像搞大运动

大部分人认为用户调研是一场声势浩大的事情，只会等到有需求的时候再去做调研以获取反馈。然而，当意识到需要用户反馈的时候，我们再去做调研，就需要无所事事的等上一段时间，可能是一周，也可能是一个月，才会有结果。为了获取更多有效的结果，我们往往得广撒网做大范围的调研，并且整理一长串的问卷，并且坐等结果。

每次用户调研就像搞大运动，我们会碰到下面两个问题：

• 首先，当你需要用户反馈的时候，我们手上并无相关素材，我们需要等待一段时间才能有结果。
• 其次，你只能得到这次调研关注问题的反馈。这意味着用户对你的产品某个功能不满，但这个功能不是在这调研关注点的时候，你却无法得知。

「解决之道」

定期与用户沟通。最简单并且最有价值的做法是：在用户使用你的产品 1，7，30，60，120，300 天的时候做定期调研。

用 DaoVoice 最多 20 秒就能完成就可以完成上述操作，而且只需一到两天就能自动获得反馈。更高阶一点的做法是基于用户使用特定的功能，向她们收集反馈。 例如，你有一个日历工具，你可以分别在用户第一次，第二十次和第五十次使用的时候，询问他们的想法。

随着用户对产品日渐熟悉，他们的反馈也会更成熟：

• 刚入门用户会帮助你，发现产品令人困惑的地方。
• 使用 20 次的用户可以帮助你，发现产品使用不流畅的问题。
• 而使用 50 次的用户会向告诉你，功能局限的地方。

误区三：不区分免费与付费用户的反馈

就像第一点提到的，我们很容易将所有反馈混为一谈，忽略各类用户的差异性。

尽管针对付费用户在一定范围内，这么操作没有问题（例如月付费 100 元— 1,000 元）。但必须注意的是免费用户与付费用户的反馈大有不同。长期免费用户给你的反馈只会聚焦于：怎样提升你的免费功能，很少关注产品的商业化。通常，产品的免费计划只是为了更多地吸引用户和增加付费转化。

你不能轻易听信免费用户的反馈反馈，这一般来说都是假象，例如：

• “如果…我就升级付费“
• “等…的时候我就付费”。

只说不做的行为通常是没用的，我们要从已经付费的用户那里获取真正有价值的反馈。

「解决之道」

• 要为付费用户提升产品体验，那么只要向付费用户发出调研；
• 想研究促进用户转化的因素，只向从免费转化成付费的用户调研；
• 想提升免费产品使用体验，只向免费用户发出调研。（不过我猜他们的反馈通常是希望增加更多免费功能。）

误区四：被少部分发声群体左

你经常能听到的用户需求，并不能代表大多数用户的需求，但是这并部意味着他们的反馈毫无价值。他们的需求是一种假设，或者是一种他们自己认为可行的方式，这是非常容易被验证的。如果，某一天有五个用户要求简化日历中的事件格式，不要默认他们代表了所有用户，当即就开始“简化事件功能”的开发。你需要先验证：是否这五个用户代表所有用户，并且和其他使用日历功能的用户进行沟通，看看是否还有其他的建议。

「解决之道」

把每个聚类反馈当作假设，一定要先验证。一旦你发现痛点确实存在，不要紧接着就“建立解决方案“，你需要先验证，与其它用户进行沟通，进行深入了解，找到最关键的点。

误区五：认为用户的需求就是功能

就如 《六祖坛经》的指月之说，“如人以手指月示人，彼人因指，当应看月。若复观指，以为月体，此人岂唯亡失月轮，亦亡其。” 简单来说：“指月”的目的，要人观月，而不是观指。如果用户告诉你：他需要一匹更快的马，实际上他们想要一个更快的代步工具。

在上一段的举例中，有五个用户都抱怨日历的事件形式太复杂，产品经理耗费几个周构建自然语言输入，简化用户体验，结果都无济于事。在就此问题向其它用户发出调研之后，他很快就发现问题的根源不在于形式过于复杂，而是过于繁琐。之前所做的改进并没有抓住主要矛盾导致徒劳，实际上一键创建或批量创建事件就可以解决这个问题。

「解决之道」

充分意识到用户对功能的需求源自他们的设计技能，关于产品的认知，和他们对当前痛点的理解。用户对你的产品愿景，正准备增加的新功能，或者技术可行性一无所知，或者并不关心。所以很有必要将用户的需求升华一两个高度，使之成为一件不止对你，同时有益于所有用户的事情。

值得注意的是，有时有些需求是恰到好处的，与其他事情完全契合，也正如你所愿。在这种情况下，可以省略验证、升华和聚合的步骤，相信你的直觉。只要你仍是你产品的忠实用户，并且不断了解用户的需求，你对产品的直觉就是产品提升的捷径。

不过对于多数情况而言，与用户对话，能使你对产品理解更敏锐。

你与用户的距离，我来拉近

您可以访问www.daovoice.io获取更多DaoVoice相关信息。