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DaoVoice 是与客户沟通的绝佳工具 ,一把能打破社会陌生化的小锤子。随时随地,敲开屏幕下网络世界里的高墙。

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获取用户反馈的 5 种错误思路

只做一次用户调研是没有意义的事情,不作区分地从所有用户那里采集反馈亦是如此。

OakleyOakley

只做一次用户调研是没有意义的事情,不作区分地从所有用户那里采集反馈亦是如此。

在项目启动之初,或者项目发展到一定阶段时,人们倾向于向所有用户发起调研,收集用户需求,评估项目发展趋势。但这种做法并不能得到我们想要的答案。 DaoVoice 能让我们能非常容易的获取用户反馈,相应地,这必然导致反馈需求变得泛滥。 事实上,在用户调研的时候,我们经常会陷入 5 个误区。

下面我将一一阐述经常遇到的误区,并且给出解决之道。

误区一:同时向所有用户发起调研

同时向所有用户征集反馈,会让你忽略用户的背景信息,导致将刚注册的用户和资深用户混为一谈。比如有些用户每天使用你的产品,有些用户只是登陆更新个人信息;有的用户只使用产品的特定功能,而有些用户会使用所有功能。如果同时向所有人征集反馈,得到的结果恐怕相当混乱。

「解决之道」

获得更好的反馈,有更干净利落的方法。

 

误区二:每次用户调研就像搞大运动

大部分人认为用户调研是一场声势浩大的事情,只会等到有需求的时候再去做调研以获取反馈。然而,当意识到需要用户反馈的时候,我们再去做调研,就需要无所事事的等上一段时间,可能是一周,也可能是一个月,才会有结果。为了获取更多有效的结果,我们往往得广撒网做大范围的调研,并且整理一长串的问卷,并且坐等结果。

每次用户调研就像搞大运动,我们会碰到下面两个问题:

「解决之道」

定期与用户沟通。最简单并且最有价值的做法是:在用户使用你的产品 1,7,30,60,120,300 天的时候做定期调研。

用 DaoVoice 最多 20 秒就能完成就可以完成上述操作,而且只需一到两天就能自动获得反馈。更高阶一点的做法是基于用户使用特定的功能,向她们收集反馈。 例如,你有一个日历工具,你可以分别在用户第一次,第二十次和第五十次使用的时候,询问他们的想法。

随着用户对产品日渐熟悉,他们的反馈也会更成熟:

 

误区三:不区分免费与付费用户的反馈

就像第一点提到的,我们很容易将所有反馈混为一谈,忽略各类用户的差异性。

尽管针对付费用户在一定范围内,这么操作没有问题(例如月付费 100 元— 1,000 元)。但必须注意的是免费用户与付费用户的反馈大有不同。长期免费用户给你的反馈只会聚焦于:怎样提升你的免费功能,很少关注产品的商业化。通常,产品的免费计划只是为了更多地吸引用户和增加付费转化。

你不能轻易听信免费用户的反馈反馈,这一般来说都是假象,例如:

只说不做的行为通常是没用的,我们要从已经付费的用户那里获取真正有价值的反馈。

「解决之道」

 

误区四:被少部分发声群体左

你经常能听到的用户需求,并不能代表大多数用户的需求,但是这并部意味着他们的反馈毫无价值。他们的需求是一种假设,或者是一种他们自己认为可行的方式,这是非常容易被验证的。如果,某一天有五个用户要求简化日历中的事件格式,不要默认他们代表了所有用户,当即就开始“简化事件功能”的开发。你需要先验证:是否这五个用户代表所有用户,并且和其他使用日历功能的用户进行沟通,看看是否还有其他的建议。

「解决之道」

把每个聚类反馈当作假设,一定要先验证。一旦你发现痛点确实存在,不要紧接着就“建立解决方案“,你需要先验证,与其它用户进行沟通,进行深入了解,找到最关键的点。

 

误区五:认为用户的需求就是功能

就如 《六祖坛经》的指月之说,“如人以手指月示人,彼人因指,当应看月。若复观指,以为月体,此人岂唯亡失月轮,亦亡其。” 简单来说:“指月”的目的,要人观月,而不是观指。如果用户告诉你:他需要一匹更快的马,实际上他们想要一个更快的代步工具。

在上一段的举例中,有五个用户都抱怨日历的事件形式太复杂,产品经理耗费几个周构建自然语言输入,简化用户体验,结果都无济于事。在就此问题向其它用户发出调研之后,他很快就发现问题的根源不在于形式过于复杂,而是过于繁琐。之前所做的改进并没有抓住主要矛盾导致徒劳,实际上一键创建或批量创建事件就可以解决这个问题。

「解决之道」

充分意识到用户对功能的需求源自他们的设计技能,关于产品的认知,和他们对当前痛点的理解。用户对你的产品愿景,正准备增加的新功能,或者技术可行性一无所知,或者并不关心。所以很有必要将用户的需求升华一两个高度,使之成为一件不止对你,同时有益于所有用户的事情。

值得注意的是,有时有些需求是恰到好处的,与其他事情完全契合,也正如你所愿。在这种情况下,可以省略验证、升华和聚合的步骤,相信你的直觉。只要你仍是你产品的忠实用户,并且不断了解用户的需求,你对产品的直觉就是产品提升的捷径。

不过对于多数情况而言,与用户对话,能使你对产品理解更敏锐。


产品介绍 |DaoVoice

DaoVoice 是新一代的客户融合管理工具,旨在帮助企业进行新一代互联网技术驱动下的客户管理转型,基于数据生成「用户画像」,洞察客户成长全周期。将客户反馈融入到产品迭代周期,帮助企业实现互联网产品持续地有效优化 。通过 DaoVoice 实现全渠道的获客,企业价值的持续传递,与定向的「精准营销」,创造立体化新型客户关系,从客户成功的角度帮助企业实现持续业务增长。

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极稀有,时隐时现于 DaoVoice 站内、低几率捕捉。

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