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DaoVoice 是与客户沟通的绝佳工具 ,一把能打破社会陌生化的小锤子。随时随地,敲开屏幕下网络世界里的高墙。

May 2020
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LinkedIn 曾经缔造的用户增长神话,你想超越吗?

叶挺叶挺

众所周知,初始企业总是对能带来业务增长的获客指标十分关注,像点击率(CTR),单点击成本(CPC),获客成本(CAC),转化率等。有的把重点放在增加带有“免费”和“马上”字眼的广告标题上,有的将页面上的按钮从绿色转变为红色,借此增加哪怕 0.01 % 的访问量。

以这种营销思路去快速获得成功无可厚非,再怎么说也能在几周内通过各种推广方式在网络用户中提升知名度吧。说白了,这一切努力都是为了提升网站的注册量。

那用户注册之后会怎样呢?有趣的是,他们大多都消失不见了。这在商业游戏中不足为奇,却仍旧引人深思,毕竟召回一名流失用户的商业投入可丝毫不亚于吸纳一名新用户。

这样看来用户引导工作意义非凡,

然而如何吸纳新用户并使之不离不弃呢?

早期的用户引导与产品本身存在严重的脱节现象,无论是最开始将产品指南提供给用户,还是演变成给予网站链接。虽然每一代用户引导系统的焦点都不相同,但这些引导操作的本质都是希望用户能学会使用产品而非完全依靠客服。在企业主导型已经开始向用户需求型转变的今天,用户引导会缓慢朝着用户本身靠近这一现象也是必然

 

用户引导1.0时代

>清晰直白的功能说明

多数企业在开始之初会非常重视用户界面,所设计的功能引导都迫不及待的想要表现出:“嘿!看看我们开发了什么?请点击这里!”的模样。这个引导的本身,是试图让设计者和使用者进行密切互动,事实上却增加了用户的使用门槛。

在大多数用户界面中,一名优秀的设计师所设计的按钮和菜单上的内容应当十分明晰。当然,如果还是无法理解功能所表达的意思,看看对话框里的说明倒也无妨。

 

用户引导2.0时代

>提高资料的完整度

用户引导的2.0时代是由着名的 LinkedIn 缔造的。本质上说,此过程包含一整套你期待新用户所完成的任务,用户每完成一项任务便会得到一个百分数,在100%完成它们之前,你会不断受到程序提醒,这就是所谓的游戏化。

在很大程度上,这一方法十分有效。但是,它仍然过分关注产品自身。它可以确保用户完成企业所设定的目标,但难以实现用户真正想得到的东西。

对于简单明确的产品来说,用户的即时愿望和公司所了解的向往相差不大;但对于更复杂的产品来说(例如B2B,SaaS产品),可能会导致填充式服务的产生,或用户在完成产品评估之前便便被要求邀请他人加入等。例如,某家公司在进行用户引导之前,便要求用户邀请其他朋友一同加入该应用。如此一来,受益者究竟是公司还是用户呢?

 

用户引导3.0时代

>理解用户所定义的成功

与以往过分关注商业数据和迫使用户完成企业既定目标不同,最新一代的用户引导行为致力于关注用户内心的真实需求。确保每个用户都相信他们正在一步步实现自己的既定目标。

从新用户注册登录开始为例,应用软件会向用户循序渐进的询问:

SaaS运营平台DaoVoice做到了这点。无缝集成产品页面,打造用户与产品团队的实时交流沟通渠道,同时根据用户行为,自动发送消息询问用户所遇遇到的问题等,都是通过舒适不间断地沟通引导,促进用户在这一过程中学会如何使用产品。

引导你的用户迈向成功

产品引导的目的是使潜在用户相信,你的产品会满足他们的需要,并且价格经济实惠。捕获他们的芳心之时便是所谓的成功一刻了。重要的是,这是“他们的成功”, “你的成功”。与完成用户数据信息收集没有任何关系,用户引导是重中之重。这里有五个步骤来改善产品的用户引导工作:

  1. 了解你的产品所提供的差异化需求
    你可能会认为自己的产品属于“项目管理”的范畴,可用户使用你的产品是为了关注“提升生产力”或“优化远程工作”。产品可能解决项目管理中的问题,但你更应该多挖掘倾听事实和事例,这将极大地激发用户的潜能,不要对他们的意见置若罔闻。
  2. 明白每个产品所带的成功价值
    用户使用你的产品,不是为了使用而使用;而是利用它提供自我价值或者召集团队共同应对某个问题。询问新注册用户关于该产品需要摸摸他的预期后,自然会迫不及待地做出大胆的调整和改变,让产品带来的价值无限升华。
  3. 设计一条帮助用户实现需求的可行路径
    当你知悉了服务对象的最终目标,就可以设计出一套流程来引导他们实现其目标。如果最终目标之间相互独立(比如,用户想分享设计产品vs用户想参加更多的设计展览),最好的办法就是让新注册用户预先说出他们的目标,未雨绸缪。
  4. 分析用户行为和习惯并帮助他们达成目标
    大多数产品常常过分地关注用户的注册时间,因而产生了用户体验导向性差的问题。事实上即是已经注册7天的用户,也不代表他真正的有所收获。昨天才注册的用户,却可能花了一整天研究你的产品并受益颇多。用户行为和用户习惯才是最重要的。知道用户在哪儿,想去何方,并给出有效信息,是用户引导工作的必需内容。
  5. 用户提供早于预警系统
    等客户终止使用或者转换失败时,发送道歉消息的效用极低。用户此时早有了离开的心意,即使询问用户“怎样才能挽回你的心?”也为时已晚。这就离婚协议书摆在面前时,你才想了解清楚伴侣之前的感受。所以提前与用户进行沟通吧!

总之,以上措施并非放之四海而具准,它只是关于用户引导新标准的中肯建议而已。但正如我们先前所说,你既可可选择调整按钮颜色,也可以做出崭新的尝试,来帮助客户取得成功。

引导的终极目标:帮助客户取得成功

DaoVoice 运营平台深谙此道,从用户第一次打开你的产品页面时,就能感觉到时刻有产品运营团队的协同与支持。

除了用户主动与运营团队的实时在线交流,运营团队可以通过 DaoVoice 跟踪用户行为,在其遇到产品使用问题时,主动向用户发送消息询问情况。

通过这种温和不间断地沟通引导,DaoVoice 帮助客户完成他想完成的工作,从而挖掘绝佳商机。

 


产品介绍 |DaoVoice

DaoVoice 是新一代的客户融合管理工具,旨在帮助企业进行新一代互联网技术驱动下的客户管理转型,基于数据生成「用户画像」,洞察客户成长全周期。将客户反馈融入到产品迭代周期,帮助企业实现互联网产品持续地有效优化 。通过 DaoVoice 实现全渠道的获客,企业价值的持续传递,与定向的「精准营销」,创造立体化新型客户关系,从客户成功的角度帮助企业实现持续业务增长。

你与用户的距离,我来拉近

您可以访问www.daovoice.io获取更多DaoVoice相关信息。

叶挺,DaoCloud 核心成员,DaoVoice 产品负责人,从零到一打造 SaaS 产品 DaoVoice:用户融合管理工具,对用户成功模型有深入研究和丰富实践,擅长数据驱动运营,数据驱动产品迭代,从研发、运营、市场多个领域有一定的经验,致力于传播以用户成功为核心的用户运营体系。

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